John Dereck
LA ACTITUD EN EL TELÉFONO
Lo primero que hay que hacer es desarrollar una actitud positiva hacia el trabajo que tenemos por delante
John Dereck
Consultor Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
INTRODUCCIÓN.
El Siglo XXI plantea grandes promesas e incertidumbres en el mundo empresarial, con grandes oportunidades en el entorno.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
John Dereck
EL MANEJO Y TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
“ Las quejas definen los deseos de los clientes”
John Dereck
Consultor Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
PREPARACIÓN DE LA PRESENTACIÓN
- - ¿Cuál es la situación que provoca esta presentación?.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
John Dereck
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
Una de las maneras de tratar las quejas ante un cliente es mediante la fórmula del regalo. Tenemos que llegar a sentirnos tan cómodos con la idea de que una queja es un regalo. Cuando alguien nos expone una queja debemos aceptarla de buen grado como si se tratase de algo de gran valor.
John Dereck
Consultor Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
MI EMPRESA, EL CLIENTE Y YO.
Las Empresas de servicio son muy variadas, antes de entrar en las relaciones que se producen dentro de ellas definiremos que es un servicio:
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
John Dereck
SUGERENCIAS PARA GENERAR MÁS QUEJAS :
John Dereck
Consultor Management Solutions
Fernando Pinedo
L0S AÑOS SETENTA
Los años setenta supusieron un avance sustancial en el proceso de integración. Así, la Comunidad desarrolló nuevos e importantes instrumentos políticos que ampliaron la base para la coordinación de las políticas nacionales:
Fernando Pinedo Noriega
Socio Management Solutions
John Dereck
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
LA ORGANIZACION SISTEMAS, LA ORGANIZACION Y NOSOTROS
A la vista de esta complejidad, Gronroos ha defendido que el marketing de servicios requiere además de las cuatro P´s tradicionales, (Precio, Producto, Distribución y Comunicación), que conforman el marketing externo, otras dos herramientas del marketing, el interno y el interactivo, los cuales para LA ORGANIZACION Sistemas son primordiales.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
John Dereck
Secretaria de Departamento
Funciones y responsabilidades más significativas:
Recibe, lee y distribuye el correo de entrada de su departamento.
John Dereck
Consultor Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
TIPOS DE ROLES ESPECIALES
EN UNA PRESENTACION
Esta clasificación es una aproximación a actuaciones que pueden desempeñar algunos participantes; al no existir tipos puros, se ha de tomar como tal.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
John Dereck
Secretaria de Dirección General
Funciones y responsabilidades más significativas:
John Dereck
Consultor Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.
Todo lo anterior nos lleva a pensar en términos de una “Gestión Integral de la Calidad de los Servicios”.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
John Dereck
FORMACIÓN Y DESARROLLO PROFESIONAL
Además de las cualidades y requisitos indicados anteriormente las secretarias deberán poseer una actualizada formación y experiencia para el desarrollo de su actividad profesional. Esta formación, sólida y continuada, se basará en una adecuada formación general, una procedente formación profesional y una consolidada experiencia.
John Dereck
Consultor Management Solutions
Luis Alvaro Marañon Espinosa
ORGANIZACIÓN Y CONTROL COMERCIAL.
El desarrollo de la organización y por lo tanto de la complejidad del trabajo da lugar a la creación del desarrollo de unidades especializadas, estas son:
Luis Alvaro Marañon
Consultor
Management & Solutions
John Dereck
ORGANIZACIÓN Y REALIZACIÓN DEL PROPIO TRABAJO
CONSIDERACIONES GENERALES
La procedente atención y la eficaz respuesta de la secretaria ante las múltiples y variadas tareas encomendadas, requiere:
John Dereck
Consultor Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
COMPORTAMIENTO INTERPERSONAL EN LA VENTA
OBJETIVO Saber interpretar los comportamientos de nuestros clientes e interlocutores y manejar los nuestros para vender con éxito
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
John Dereck
EL LUGAR DE TRABAJO
En la actualidad, la secretaria está ubicada generalmente en un lugar de trabajo dotado de adecuadas condiciones ambientales y provista de medios materiales que le permiten, le facilitan y le simplifican la procedente ejecución de su tarea profesional:
John Dereck
Consultor Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
TRATAMIENTOS ORIENTATIVOS
1 - Dejar que los asistentes comenten sus opiniones.
Francisco Guardeño
Consultor IT
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John Dereck
CAMBIOS DE ACTITUD.
Acepte de buen grado su desconocimiento en determinados campos del saber. La ignorancia rebelde es una fuente inagotable de ansiedad. Por eso, no asienta con la cabeza si no se entiende una cuestión. Además, recuerde siempre que preguntar es de sabios.
John Dereck
Consultor Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
ESTRUCTURA DE LA PERSONALIDAD
Las diferentes formas que tenemos de comportarnos para Berne pueden ser agrupados en diferentes estados del <<Yo>>, correspondiendo a unas conductas muy parecidas a las de un niño, un adulto o a un padre, así el yo total engloba las tres subpartes o <<yoes>>.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
John Dereck
PRÁCTICAS DE TRABAJO EFICAZ
John Dereck
Consultor Management Solutions
Fernando Pinedo Noriega
L0S AÑOS OCHENTA
A comienzos de los años ochenta se inició una discusión reformista muy intensa. Entre las iniciativas de política europea y propuestas de reforma presentadas en esos años merece especial consideración el proyecto de Tratado de la Unión Europea, que fue aprobado por el Parlamento Europeo el 14 de febrero de 1984 por gran mayoría.
John Dereck
Adecuada canalización de la "oleada de asuntos"
Procurar conservar la visión de conjunto y dominar las situaciones, en lugar de dejarse sorprender constantemente desprevenida, evitar ser "arrastrada"· por las circunstancias del momento.
John Dereck
Consultor Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
PSICOLOGIA DE LA VENTA
El vendedor, debe autoanalizarse y descubrir si tiene algún valor o impulsor que destaque fuertemente en su personalidad, si es así, cuando interrelaciona con algún cliente puede encontrarse con que este puede tener otro impulsor diferente pudiendo tener problemas en sus relaciones.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
John Dereck
Un momento para cada cosa y cada cosa a su momento
Clasificar las propias ocupaciones. Dividir, caso necesario, el trabajo a realizar en etapas bien diferenciadas, que se aborden de forma sucesiva.
John Dereck
Consultor Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
LA ORGANIZACION
FECHA Y HORA
Siempre que sea posible, compruebe y confirme por escrito ambas.
Si la Presentación va a durar más de 1 hora, conviene que incluya un descanso.
Adecue la presentación al momento del día:
Francisco Guardeño
Consultor IT
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John Dereck
La carpeta de "ASUNTOS A RESOLVER"
Colocar en ella las fichas o dossiers pendiente de cumplimentar resolver, en orden decreciente de urgencia: arriba lo que hay que hacer en primer lugar. Así, al abrir esta carpeta aparecerán ordenadas según deben ser realizados asuntos a resolver:
John Dereck
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Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
ROLES
En cualquier situación de venta se desarrollan normalmente una serie de juegos y relaciones, en estos juegos se interpretan unos determinados roles o papeles, el de Perseguidor, Salvador y Víctima.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
John Dereck
John Dereck
LA CARPETA "CURSAR"
Esta carpeta debe contener las fichas o dossiers correspondientes a:
John Dereck
Consultor Management Solutions
John Dereck
John Dereck
La carpeta "EN RESERVA"
En esta carpeta se clasifican las fichas o "dossiers" correspondientes a asuntos que las circunstancias no hacen de actualidad, pero que se prevé serán de actualidad en un futuro próximo.
John Dereck
Consultor Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
RECONOCIMIENTO Y MOTIVACION
En las ventas un reconocimiento, o acercamiento psicológico hacia el cliente nos puede permitir lograr un mayor éxito en nuestras negociaciones, si las sabemos utilizar con mesura y a su tiempo.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
John Dereck
John Dereck
POTENCIACIÓN DE LA MISIÓN DEL PROPIO DEPARTAMENTO Y DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA
La aportación personal de la secretaria en cuanto a potenciación de la misión del propio departamento y de la imagen de la empresa ha de basarse, en todo caso, en la eficaz realización de las tareas que tenga encomendadas y en el mantenimiento de unas adecuadas relaciones interpersonales, en su entorno profesional
John Dereck
Consultor Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
LOS MEDIOS
- Haga una relación de los medios necesarios y asegúrese de su disponibilidad.
Francisco Guardeño
Consultor IT
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John Dereck
John Dereck
AUTO-ANÁLISIS DE PROCESOS DE TRABAJO Y PROPUESTAS DE MEJORA
CONSIDERACIONES GENERALES
El buen trabajo de la secretaria y consiguientes resultados alcanzados, el reconocimiento de su valía y eficacia profesional y su legítima satisfacción personal al efecto, implica:
John Dereck
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Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
OBJETIVO DE LA COMUNICACIÓN: LA PERSUASION Y LA SUGESTIÓN
Persuasión y sugestión son los dos procesos psicológicos básicos mediante los que tratamos de obtener la colaboración o aceptación voluntaria de otras personas.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
John Dereck
John Dereck
AUTOANÁLISIS DE LAS TAREAS ENCOMENDADAS
Para superarse profesionalmente, se estima de interés que cada secretaria su propio trabajo. Esto impilica:
John Dereck
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Fernando Pinedo Noriega
EL TRATADO DE LA UNIÓN EUROPEA
En los años siguientes, el proceso de la realización del mercado interior que se produjo a comienzos de los años noventa condujo a un nuevo resurgimiento en el camino hacia la Unión Europea.
John Dereck
John Dereck
PROPUESTAS DE MEJORA
Se estima conveniente también que cada secretaria, en base a sus conocimientos y experiencias profesionales, formule oportunamente sugerencias y propuestas de mejora, que puedan contribuir a:
John Dereck
Consultor Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
BARRERAS DE LA COMUNICACION
La comunicación, proceso que nos permite conectar con otros transmitiendo nuestras ideas, actitudes y decisiones.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
John Dereck
John Dereck
ORGANIZACIÓN DE REUNIONES DE TRABAJO
CONSIDERACIONES GENERALES
Los pequeños grupos de personas suelen realizar una parte importante de su trabajo a través de reuniones. Éstas ofrecen una eficaz forma de comunicación, se convierten en una importante herramienta de trabajo cuando la necesidad de celebrar la reunión es real se domina su técnica.
John Dereck
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Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
P.A.D.
VENTAJAS
- Es móvil, podemos aproximarlo ó retirarlo fácilmente.
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
PRINCIPALES ERRORES EN LA COMUNICACIÓN
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Luis Alvaro Marañon Espinosa
Lo forman el conjunto de personas que dirigen la organización marcando el rumbo de la empresa y su proyección de futuro. Sus misiones son:
Luis Alvaro Marañon
Consultor
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Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
habilidades interpersonales
EL ARTE DE ESCUCHAR
Si habla sólo, no conseguirá ningún resultado. La conversación es su objetivo inicial y para establecer una comunicación bidireccional, necesita crear una relación.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
RETROPROYECTOR
VENTAJAS
- Podemos preparar previamente las transparencias a mano o con el ordenador.
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
LA EMPATIA
Mucha gente puede llegar a sentirse rechazada personalmente si contesta a una pregunta de forma negativa, o si no le contesta en ese mismo momento.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Fernando Pinedo Noriega
LAS INSTITUCIONES
Los órganos de decisión comunitarios se encuentran repartidos entre Bruselas, Estrasburgo, Luxemburgo, y, ahora con el BCE en Frankfurt.
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
AUTOESTIMA: ÉXITOS Y FRACASOS
La autoestima es una pieza psicológica fundamental para la venta, si esta falla puede acabar con un buen profesional, pero si se mantiene alta y a punto podremos conseguir grandes logros.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
LA COMUNICACION NO VERBAL
Cuando Ud. está haciendo una presentación, está enviando dos clases de mensajes a su audiencia: uno verbal (mediante las palabras), y otro no verbal (mediante el tono, gestos, apariencia, etc.
Francisco Guardeño
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Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
ATENCIÓN TELEFÓNICA
LA IMPORTANCIA DEL TELÉFONO
El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización. Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
EL PRODUCTO
El poder de atracción de ciertos bienes no ejerce la misma influencia en cualquier persona; ello exige de las empresas que quieran vender sus productos empezar por identificar al conjunto de personas que pueden comprarles cosas que necesiten, y que estén dispuestos a pagar por ellas.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
BASES PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
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Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
TIPOS DE PREGUNTAS
ABIERTA
UTIL PARA: Obtener y ampliar información.
Mantener vivo el diálogo.
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
LA IMPORTANCIA DE LA VOZ
En el teléfono todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada. El acento no es importante, pero sí lo es la claridad. Que nuestra voz suene entusiasta al final del día puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Fernando Pinedo Noriega
LA COMISIÓN
Es un órgano administrativo comunitario dotado de una infraestructura propia, medios a su disposición y naturaleza de permanencia. Realiza principalmente una función ejecutiva.
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
EL LENGUAJE
Las tres bazas con que cuenta un vendedor para tener éxito en su profesión son el lenguaje, el vocabulario y la voz.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
EL MIEDO A HABLAR EN PUBLICO
Cuando nos dirigimos a un grupo, estamos ante unas personas con necesidades, intereses y problemáticas, diferentes. Es como estar ante un interlocutor que tiene muchas cabezas.
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
FEEDBACK - ESCUCHA ACTIVA
Además de la habilidad para saber hablar por teléfono, está la habilidad de saber escuchar. Porque no solamente vale con hacerlo, sino que hay que dar a entender al emisor que realmente le estás escuchando.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Luis Alvaro Espinosa
El núcleo o línea operativa.
Son todas las personas o grupo de profesionales que ejecutan los trabajos propios del proceso productivo, comercial y administrativo de la empresa.
Luis Alvaro Marañon
Consultor
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Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
ESTRUCTURA DE LA PRESENTACIÓN
APERTURA
Francisco Guardeño
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Fernando Pinedo Noriega
EL PARLAMENTO
El Parlamento realiza labores legislativas así como consultivas a nivel comunitario.
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
COMPORTAMIENTO INTERPERSONAL EN LA VENTA
OBJETIVO
Saber interpretar los comportamientos de nuestros clientes e interlocutores y manejar los nuestros para vender con éxito
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Fernando Pinedo Noriega
EL TRIBUNAL DE JUSTICIA
Es junto con la Comisión el órgano encargado de velar por el cumplimiento del Derecho Comunitario. Así mismo realiza una importante misión de interpretación y extensión de los Tratados habiendo contribuido decisivamente a la efectiva realización delas libertades de circulación.
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
LOS ESTADOS DEL YO
Ante cualquier situación en nuestras vidas, cada uno reacciona de distinta manera, adoptando posturas de las que en gran medida dependerá del éxito o fracaso de aquello que nos propongamos, la calidad de la venta que entablemos con los demás, la resolución de un problema o queja con un cliente, etc.
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Luis Alvaro Espinosa
Línea media o de coordinación.
Cuando se incrementa la actividad y por lo tanto la complejidad es necesario aumentar la coordinación de las distintas actividades del proceso. Esta estructura que se origina no solo coordina las políticas de gestión, los grupos de trabajo, sino que controla la calidad de su aportación.
Luis Alvaro Marañon
Consultor
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Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
PSICOLOGIA DE LA VENTA
El vendedor, debe autoanalizarse y descubrir si tiene algún valor o impulsor que destaque fuertemente en su personalidad, si es así, cuando interrelaciona con algún cliente puede encontrarse con que este puede tener otro impulsor diferente pudiendo tener problemas en sus relaciones.
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Fernando Pinedo Noriega
LOS ACTOS COMUNITARIOS
El derecho comunitario frente al derecho nacional debe entenderse como una parte más del derecho interno con la precisión de que las normas nacionales no pueden ir contra él ni puede reformarse por las Instituciones nacionales.
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
ROLES
En cualquier situación de venta se desarrollan normalmente una serie de juegos y relaciones, en estos juegos se interpretan unos determinados roles o papeles, el de Perseguidor, Salvador y Víctima.
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Francisco Guardeño Roldan
Francisco Guardeño Roldan
INTRODUCCION. LA FUNCIÓN DEL MARKETING
La década de los noventa plantea grandes promesas e incertidumbres, con grandes oportunidades. La CEE, con un mercado de 324 millones de consumidores es uno de ellos. La Europa del Este y las economías asiáticas están surgiendo y convirtiéndose en un mercado prometedor para las empresas occidentales; a esto se añade la aparición de las nuevas tecnologías de los noventa: televisores de alta definición, nuevos medicamentos, nuevas tecnologías de las comunicaciones, ingeniería genética, etc.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
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Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
RECONOCIMIENTO Y MOTIVACION
En las ventas un reconocimiento, o acercamiento psicológico hacia el cliente nos puede permitir lograr un mayor éxito en nuestras negociaciones, si las sabemos utilizar con mesura y a su tiempo.
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Fernando Pinedo Noriega
EVOLUCIÓN DEL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES EN EL ÁMBITO ECONÓMICO
El sistema de toma de decisiones ha evolucionado de acuerdo con los propios cambios que ha experimentado la Comunidad y posteriormente la Unión Europea.
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
SABER ESTAR ANTE EL CLIENTE
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Luis Alvaro Espinosa
La tecnoestructura.
Se encarga de dar apoyo técnico a los demás estamentos de la empresa. Sus funciones son el diseño, mantenimiento y desarrollo de:
Luis Alvaro Marañon
Consultor
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Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
BARRERAS DE LA COMUNICACION
La comunicación, proceso que nos permite conectar con otros transmitiendo nuestras ideas, actitudes y decisiones.
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Fernando Pinedo Noriega
EL PERIODO INICIAL: LA CREACIÓN DEL MERCADO COMÚN
En esta etapa la Comisión tenía un Papel limitado en la confección de normativa y en la toma de decisiones en general.
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
Habilidades interpersonales
EL ARTE DE ESCUCHAR
Si habla sólo, no conseguirá ningún resultado. La conversación es su objetivo inicial y para establecer una comunicación bidireccional, necesita crear una relación.
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
LA EMPATIA
Mucha gente puede llegar a sentirse rechazada personalmente si contesta a una pregunta de forma negativa, o si no le contesta en ese mismo momento.
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Fernando Pinedo Noriega
EL ACTA ÚNICA (1986), Y LA PUESTA EN MARCHA DEL MERCADO ÚNICO EN 1992.
Una de las ideas básicas de este periodo es Ideas básicas la posición preponderante del Tribunal de Justicia en la constitución de un verdadero mercado común no solo para mercancías, también para servicios.
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
AUTOESTIMA: ÉXITOS Y FRACASOS
La autoestima es una pieza psicológica fundamental para la venta, si esta falla puede acabar con un buen profesional, pero si se mantiene alta y a punto podremos conseguir grandes logros.
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Luis Alvaro Espinosa
Servicios.
Su misión es de apoyo realizando aquellas tareas complementarias como son:
Luis Alvaro Marañon
Consultor
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Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
DEFINICIón DE MARKETING
En el marketing se integran un conjunto de relaciones y actividades que dirigen una corriente de bienes o servicios (productos) al conjunto de consumidores (entorno) al que trata de servir la organización.
Fernando Pinedo Noriega
EL TRATADO DE MAASTRICHT. LA PUESTA EN MARCHA DE LA UEM.
Es en este momento cuando se produce la ruptura del esquema clásico: ahora se estructura el Tratado en tres pilares, con procedimientos de decisión diferentes a los que previamente existían. Supone un cambio esencial con variaciones sustanciales en el modelo institucional.
Cesar Losada
Cesar Losada
Concepción y creación de productos.
El producto es el resultado de la conjunción entre los esfuerzos de una organización para estar presentes en una organización de cuya actividad se derivan los beneficios que justifican dichos esfuerzos.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Fernando Pinedo Noriega
EL TRATADO DE AMSTERDAM Y LAS PERSPECTIVAS DE LA AMPLIAClON.
El origen del Tratado de Amsterdam está en la necesidad de hacer ciertas modificaciones para permitir la ampliación. Sobre todo avanzando en el tema del voto por mayoría, y en la delimitación del peso de los grandes países.
Luis Alvaro Espinosa
Investigación y desarrollo.
Tiene como fin la innovación para que la empresa permanezca en el mercado con rentabilidad, aportando productos que ofrezcan ventajas competitivas.
Luis Alvaro Espinosa
Consultor
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Fernando Pinedo Noriega
LA UNIÓN ECONÓMICA Y MONETARIA
La Unión Económica y Monetaria (UEM) es la culminación del proyecto de integración europeo desde la perspectiva monetaria. Se trata de una vieja aspiración europea que tiene sus raíces en el final de los años sesenta y que fue definitivamente reconocida en términos institucionales con la reforma del Tratado de la Comunidad Europea que se llevó a cabo en Maastricht a principios de la actual década.
Fernando Pinedo Noriega
FASES Y ETAPAS DE LA UNIÓN ECONÓMICA Y MONETARIA
La fecha prevista para la implantación del euro, el 1-1-1999, es simultáneamente el comienzo de la 3ª fase de la Unión Económica y Monetaria (UEM). El proceso de realización de la UEM se ha estructurado en tres fases:
Luis Alvaro Espinosa
Organización y estrategia.
La estructura organizativa es un instrumento para obtener la razón de ser y los objetivos de la empresa, por lo tanto debe seguir la estrategia definida.
Luis Alvaro Espinosa
Consultor
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Fernando Pinedo Noriega
FASES Y ETAPAS DE LA UNIÓN ECONÓMICA Y MONETARIA
3ª fase: se iniciará el 1-1-1999 y es la culminación proceso de la UEM. Esta fase se caracteriza por:
Fernando Pinedo Noriega
CALENDARIO DE DECISIONES PENDIENTES SOBRE LA INTRODUCCIÓN DEL EURO
El camino hacia el euro es un largo proceso de decisiones encadenadas en el tiempo, que se inició, formalmente, con la firma del Tratado de la Unión Europea en 1992, y culminará diez años más tarde con la retirada de las monedas y billetes nacionales y su sustitución por monedas y billetes de euro en el año 2002.
Luis Alvaro Espinosa
La estructura y organización de un departamento de marketing.
Las funciones básicas de un departamento de marketing son:
Luis Alvaro Espinosa
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Fernando Pinedo Noriega
CALENDARIO DE DECISIONES PENDIENTES SOBRE LA INTRODUCCIÓN DEL EURO (II)
Los países que no hayan logrado una convergencia suficiente quedarán "acogidos a una excepción" - por lo que se refiere a su participación en el euro-, y deberán completar cuanto antes el proceso de convergencia que les permita incorporarse al euro; para ello se realizarán exámenes cada dos años, o a petición del país interesado.
Fernando Pinedo Noriega
CALENDARIO DE DECISIONES PENDIENTES SOBRE LA INTRODUCCIÓN DEL EURO (III)
Una vez constituido el Banco Central Europeo, el Consejo (ECOFIN) tiene ante sí un variado elenco de decisiones que deberá adoptar antes de que finalice 1998.
Luis Alvaro Espinosa
LA NECESIDAD DE UN SISTEMA MONETARIO MUNDIAL
La creación del Fondo Monetario Internacionál surgió de una reunión internacional que se celebró en Bretton Woods, cerca de Washington, en julio de 1944. La necesidad de disponer de una institución que regulara y vigilara el sistema monetario internacional se había demostrado ya en la década de los treinta, pero, aunque se realizaron numerosos estudios y propuestas, sólo pudieron llevarse a la práctica una vez terminada la Segunda Guerra Mundial, de la que emergió un nuevo líder mundial, Estados Unidos.
Luis Alvaro Espinosa
Consultor
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Fernando Pinedo Noriega
VENTAJAS DE LA UNIÓN ECONÓMICA Y MONETARIA
A la hora de analizar las repercusiones que el proceso de unificación monetaria tendrá sería interesante comenzar por las ventajas que la creación del euro trae consigo para el Sistema Monetario Internacional:
Cesar Losada
Cesar Losada
Elementos constituyentes del producto.
La realidad “producto” incluye muchas más cosas de las que son percibidas a simple vista. En cualquier producto se pueden distinguir tres valores fundamentales:
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Fernando Pinedo Noriega
VENTAJAS DE LA UNIÓN ECONÓMICA Y MONETARIA
Las ventajas que la Unión Económica y Monetaria implicará para los países participantes se pueden resumir en las siguientes:
Luis Alvaro Espinosa
LA CRISIS DEL SISTEMA
El sistema funcionó bien durante dos décadas, pero tenía graves defectos en su estructura tales como que a los países con déficit exteriores, las paridades fijas les planteaban problemas mayores que el déficit mismo.
Luis Alvaro Espinosa
Consultor
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Fernando Pinedo Noriega
En relación con el comercio internacional se producirán dos tipos de efectos:
Fernando Pinedo Noriega
DESVENTAJAS DE LA UNIÓN ECONÓMICA Y MONETARIA
No obstante todo lo dicho en el capítulo anterior, existen para España dos desventajas fundamentales derivadas de este proceso: la pérdida de soberanía en materia de política monetaria, y la falta de una Hacienda compensadora a nivel del conjunto de la Unión europea.
Luis Alvaro Espinosa
LOS RECURSOS DEL FMI (I)
El FMI tiene una clara dimensión de cooperación internacional. El Fondo controla, pero, a cambio, presta ayuda financiera a los países con problemas en sus balanzas de pagos. Además presta sus recursos, y los que consigue de otros países a los países solicitantes en condiciones mucho mejores de las que conseguirían ellos en el mercado.
Luis Alvaro Espinosa
Consultor
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Fernando Pinedo Noriega
EL NUEVO MARGEN DE MANIOBRA EN EL NUEVO CONTEXTO
En el punto anterior se mencionaba como una de las desventajas más claras de la UME la pérdida de soberanía que los estados miembros sufrirán. Son tantos los ámbitos en que el poder de decisión del Estados se verá limitado que hemos creído convenientes, por razones didácticas, pasar a resumir aquellos aspectos más afectados.
Francisco Guardeño Roldan
Francisco Guardeño Roldan
Valor, coste y satisfacción.
El valor supone la estimación por parte del consumidor de las capacidades de cada uno de los productos que el considera que pueden satisfacer sus necesidades, según un ideal que se crea cada consumidor en función de sus necesidades.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
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Fernando Pinedo Noriega
GLOSARIO DE TÉRMINOS
- Acta Única Europea: Firmada los días 17 y 28 de Febrero de 1986, entrando en vigor el 1 de Julio de 1987. Incorpora una importante reforma del TCEE, además del fortalecimiento de la capacidad de decisión de la Comunidad Europea y el lanzamiento de un programa destinado a la realización, para 1993, de un verdadero mercado único
Luis Alvaro Espinosa
LOS RECURSOS DEL FMI (I)
- Si estos fondos no fuesen suficientes se recurriría a los tramos de crédito. De esta manera, un país puede obtener créditos en cuatro tramos, cada uno por un 25% de su cuota. Para el primer tramo no se exigen grandes exigencias pero para tramos subsiguientes se deberá adoptar una serie de medidas impuestas por el Fondo. El crédito se desembolsa en plazos y si el país está cumpliendo; si no se requisitos impuestos, el Fondo detiene los desernbolsos.
Luis Alvaro Espinosa
Consultor
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Fernando Pinedo Noriega
GLOSARIO DE TÉRMINOS
-
Compromiso de Luxemburgo: Firmado en enero de 1966, en él se establece que todo Estado de la CE tiene derecho a veto cuando considere que una cuestión afecta a sus intereses fundamentales.
Fernando Pinedo Noriega
Socio Management Solutions
Luis Alvaro Espinosa
EL GATT
Tras la segunda guerra mundial y una vez creada la Organización de Naciones Unidas, se trató de organizar dos agencias especializadas para reglamentar las actividades económicas internacionales de los Estados: el Fondo Monetario Internacional para los problemas monetarios, y la Organización Internacional de Comercio para las cuestiones que afectaban al comercio de productos y mercancías. Sin embargo sólo se creó la primera ya que las conversaciones para desarrollar la segunda no fueron fructíferas tras el fracaso de la Conferencia de Comercio y de Empleo de La Habana en 1947.
Luis Alvaro Espinosa
Consultor
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Cesar Losada
Cesar Losada
Ciclo de vida de un producto.
Los productos como instrumentos del marketing no son objetos percibidos siempre de la misma manera por los consumidores.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Fernando Pinedo Noriega
GLOSARIO DE TÉRMINOS
- Fondos de Cohesión: Tienen como objetivo completar la actuación de los Fondos estructurales en los países donde el PNB por habitante sea inferior al 90% de la media comunitaria. Hasta el año 2006 sus beneficiarios son España, Grecia, Irlanda, Italia y Portugal.
Fernando Pinedo Noriega
Socio Management Solutions
Luis Alvaro Espinosa
LA RONDA DE URUGUAY
En 14 de abril de 1994 se firmó el Acta Final de la Ronda Uruguay en la que se reproducen todos los Acuerdos y Entendimientos multilaterales alcanzados en esa negociación.
Luis Alvaro Espinosa
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Fernando Pinedo Noriega
GLOSARIO DE TÉRMINOS
- Acta Única Europea: Firmada los días 17 y 28 de Febrero de 1986, entrando en vigor el 1 de Julio de 1987. Incorpora una importante reforma del TCEE, además del fortalecimiento de la capacidad de decisión de la Comunidad Europea y el lanzamiento de un programa destinado a la realización, para 1993, de un verdadero mercado único.
Fernando Pinedo Noriega
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Luis Alvaro Espinosa
Principios o directrices de la negociación
Al ser la Ronda Uruguay una negociación multilateral realizada en el seno del GATT, los principios y metas fijadas por los negociadores fueron los mismos que inspiraron el GATT en 1947 adaptadeos a las nuevas materias que se tratan.
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Aranceles y cargas a la importación. El arancel de aduanas es la única medida legítima. Ahora bien los efectos de estos aranceles se van erosionando mediante la consolidación de los mismos, o sea fijándoles un techo que no se puede sobrepasar, y que generalmente se alcanza mediante reducciones periódicas del derecho efectivamente aplicado hasta ese momento, hasta llegar al nivel del techo consolidado. En siguientes negociaciones, generalmente en el marc
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Restricciones cuantitativas
Las restricciones cuantitativas, salvo excepción específica; están prohibidas. Esta prohibición no se había cumplido totalmente durante los últimos años de vigencia del GATT 1948 ya que aún existían «restricciones residuales».
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Cesar Losada
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Características argumentales del producto.
La base es conceptualizar una serie de contenidos con la idea de poder transformarlos en mensajes capaces de desencadenar conductas de compra en los demás. Así pues cualquier producto reúne una serie de características que permiten diferenciarlo de los demás en el mercado.
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Otras barreras al comercio de importación
Están reglamentadas dentro del GATT 1994 las siguientes barreras u obstáculos, distintos a los aranceles y las restricciones:
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Los instrumentos de defensa comercial
En los intercambios comerciales a veces se producen distorsiones de comercio imprevisibles.
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Francisco Guardeño Roldan
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Intercambio, transacciones y relaciones.
Todo lo anterior no completa el termino “Marketing”, sino que se da cuando la persona decide satisfacer sus necesidades y deseos a través del intercambio, (no a través de la fuerza, la autoproducción, o la caridad).
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Ambito de la OMC
La OMC está encargada de tutelar los siguientes Acuerdos internacionales:
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CONCLUSIÓN
La Organización Mundial de Comercio es una reglamentación inconclusa, carácter éste que conservará siempre. La falta de conclusión se debe:
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Cesar Losada
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Estrategias de producto.
A la hora de definir una estrategia de producto se pueden aplicar muchos criterios, pero hay cuatro estrategias genéricas de producto que se resumen en las siguientes ideas:
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LOS INICIOS
La primera piedra de la Comunidad Europea fue colocada por el ministro francés de Asuntos Exteriores Robert Schuman, con su declaración de 9 de mayo de 1950, en la cual exponía el plan, desarrollado por él y por Jean Monnet, “de colocar la totalidad de la producción franco-alemana de carbón y de acero bajo una alta autoridad común en el marco de una organización, que está abierta a la colaboración de los demás Estados de Europa”.
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LAS COMUNIDADES EUROPEAS
En la conferencia de Messina los seis Estados fundadores de la CECA decidieron proseguir su trabajo allí donde había comenzando la CECA, es decir, en el ámbito económico, rebajandose de esta manera las espectativas de una pronta unión política. Esta postura supuso, sin embargo, un acercamiento a la realidad europea de esa época. En marzo de 1957 se firmaron los Tratados constitutivos de la Comunidad Europea de la Energía Atómica (CEEA) y de la Comunidad Económica Europea (CEE).
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Cesar Losada
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EL PRECIO
El precio se convierte en uno de esos factores determinantes a la hora de decidir la compra de un producto o servicio.
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Francisco Guardeño Roldan
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Mercados.
El concepto anterior nos lleva al concepto de mercado, que se define como un conjunto de consumidores potenciales que comparten una necesidad o deseo y que podrían estar dispuestos a satisfacerlo a través del intercambio de otros elementos de valor.
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Cesar Losada
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.- Principales factores de influencia en la determinación del precio.
Los precios influyen en los consumidores a la hora de impulsar la compra de un determinado producto o para que no lo hagan.
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Estrategias de precios.
Como se ha visto anteriormente desde una perspectiva del marketing la prioridad está en los intereses inquietudes y necesidades de los clientes. De aquí la importancia de comprender las tendencias sociales, hábitos, costumbres. La comprensión del entorno y de los mercados constituye la tarea más importante de la organización.
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Francisco Guardeño Roldan
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La función del Marketing.
La gestión del Marketing.
La gestión del marketing tiene lugar cuando al menos una de las partes de un intercambio potencial piensa en los objetivos y medios con los que alcanzar respuestas deseadas de otras partes.
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Cesar Losada
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El papel de los costes.
El precio debe en primera instancia cubrir los costes que hicieron posible el producto y después generar un beneficio que justifique la inversión. Ahora bien, ¿que o cuales son los costes de un producto?.
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LA DISTRIBUCIÓN.
Durante bastante tiempo se ha pensado que las variables de producto, precio y comunicación eran las más importantes dentro del marketing y que la distribución no representaba más que una servidumbre a la que había que recurrir para que los productos fueran accesibles a los clientes.
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Francisco Guardeño Roldan
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Orientación de las empresas hacia el mercado.
Existen cinco enfoques bajo los cuales las organizaciones pueden desarrollar sus actividades de intercambio:
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El papel del distribuidor.
Los distribuidores constituyen un canal por los que los productos van de los productores a los clientes.
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Los canales de distribución.
En un canal se cuentan con cuatro tipos de intermediarios:
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Francisco Guardeño Roldan
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La rápida adopción de la gestión del marketing.
Hoy en día la gestión del marketing está alcanzando un creciente interés en todos los tipos y tamaños de organizaciones y países, así los líderes iniciales fueron empresas americanas como General Electric, General Motors, Procter & Gamble y Coca-Cola.
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Estrategias de distribución.
Esta claro que las empresas han de concebir los criterios para desarrollar las estragas de distribución, ya que no debe limitarse al transporte de mercancías, ya que los productos no son sólo elementos físicos sino que son los mensajes con los que la empresa se comunica con el mercado y soluciones a necesidades detectadas en los clientes.
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COMUNICACIÓN
En marketing la empresa se relaciona con su mercado mediante las informaciones emitidas que manda al mismo, (publicidad, promoción de ventas, marketing directo, relaciones públicas, propio producto), y esta actuación no solo se centra en el cliente, sino también en los intermediarios.
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Francisco Guardeño Roldan
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EL MERCADO.
La empresa “existe” con la referencia de varios entornos: geográficos y espaciales, demográficos, psicosociológicos, económicos, tecnológicos... Pero, fundamentalmente es la consideración o percepción de que existe unos posibles compradores de sus productos, es decir existe un mercado que da origen a la propia empresa.
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Los fundamentos de la comunicación empresarial.
La comunicación es un proceso de relación interpersonal que se lleva a cabo mediante la emisión, conducción y recepción de un mensaje.
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Ánálisis del entorno de marketing. El concepto de mercado.
El término Mercado es el más utilizado en marketing y por extensión en economía. Sin embargo puede designar conceptos distintos, aunque emparentados:
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Las barreras de la comunicación.
Existen varias barreras que dificultan el proceso de comunicación, las cuales generalmente están constituidas por elementos psicológicos, que influyen en la interpretación del mensaje, y que son la percepción, el rol, el reconocimiento y el status, los sentimientos, los rasgos de personalidad y el negativismo y cuyas características se reflejan en el siguiente cuadro:
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La acepción económica del mercado.
Este concepto de mercado se basa en un modelo explicativo de respuesta a los tres problemas básicos de la convivencia económico-social: qué bienes y servicios producir, cómo producirlos y para quien producirlos y distribuirlos.
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Papel de la comunicación en marketing.
La comunicación vista como un proceso constituye el contexto inmediato y amplio en el que se sitúan las diferentes técnicas que vamos a comentar y que son:
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Marketing y mercado.
Desde una perspectiva de marketing, el mercado se refiere sobre todo el conjunto de personas que realizan intercambios entre sí. En un sentido estricto el mercado de una empresa se considera constituido únicamente por los compradores, hablándose de participación o “cuota de mercado” del a empresa X con relación a un determinado producto.
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Política de comunicación integral en la empresa.
El Plan de Comunicación Integral de la empresa supone:
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Tipos de Mercado (I).
Esta clasificación es útil porque fundamenta el conocimiento del entorno en que compiten los productos de la empresa, lo que condiciona las estrategias de marketing y las acciones que las desarrollan.
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LA PUBLICIDAD
La publicidad constituye una técnica de comunicación que se basa en dos ideas básicas:
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c) Desde el punto de vista de los productos objeto de transacción puede distinguirse:
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Papel de la publicidad en el plan de marketing.
La publicidad se inserta en la gestión del producto o servicio, la publicidad pues se centra en el plan de marketing a través del plan de publicidad, que debe recoger la responsabilidad de la comunicación comercial de la empresa al servicio del objetivo comercial preestablecido.
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Mercados y estrategias.
Una definición de estrategia empresarial la da Mintzberg como “la respuesta a las amenazas y oportunidades externas, así como a las fortalezas y debilidades internas”.
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Objetivos de la publicidad.
El fin último es el de estimular las ventas, pero también pueden ser otras como informar, educar al consumidor en el uso, crear imagen, deshacer malentendidos, apoyar promociones de venta, etc.
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COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
Al principio los especialistas en marketing podían comprender a través de su experiencia diaria de venta con ellos, pero el tamaño de las empresas y de los mercados ha hecho que muchas decisiones se tomen sin el contacto directo con los consumidores.
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El proceso de decisión de compra.
Los especialistas de marketing han ido más allá de las distintas influencias en la compra y han desarrollado una comprensión de cómo toman los consumidores sus decisiones de compra. Se deben identificar quien toma la decisión de compra, el tipo de decisión de compra implicado y los pasos del proceso.
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Tipos de Comportamiento de Compra.
El proceso de decisión del consumidor varía con el tipo de decisión de compra.
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Fases en el proceso de decisión de compra.
Basados en estudios de muchos episodios de compra, los investigadores del comportamiento del consumo ha propuesto un modelo de decisión de compra que presenta cinco fases: reconocimiento del problema, búsqueda de información, evaluación de alternativas, decisión de compra y comportamiento post-compra.
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Apéndice: Comportamiento de compra en el mercado industrial.
El mercado industrial está formado por todos aquellos individuos y organizaciones que compran bienes para propósitos de producción, reventa o redistribución. El mercado industrial (incluyendo al Gobierno y a las organizaciones no lucrativas) es un mercado de materias primas y manufacturadas, de elementos, instalaciones, equipamientos, accesorios, suministros y servicios.
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LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO
A la presencia tradicional del sector de la perfumería en el mercado femenino se le ha unido en los últimos 20 años una atención creciente a las líneas masculinas de perfumería. Los mensajes de estos productos para hombres han ido evolucionando hasta presentar motivaciones paralelas a las femeninas: lujo, elevación, sexualidad, seducción, etc.
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Métodos y técnicas de segmentación.
Los métodos de segmentación se basan en la recogida de información interna, (características del producto) y externa, (características de los consumidores) que podrían utilizarse como criterios de segmentación (objetivos y subjetivos), y por otra en la elección de entre los criterios de segmentación posibles, de aquel o aquellos cuya capacidad discriminante resulte mayor.
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Segmentación y estrategias comerciales.
La segmentación sirve de base a las estrategias comerciales, que pueden ser:
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